Retos del Sistema Financiero

Hace unos días llego a mis manos una referencia del discurso de Ana Patricia Botín, Presidenta de Banco Santander, en el marco de la Junta de Accionistas realizada el pasado 23 de Marzo en Santander (España).

Extractaba una parte del mismo que titulaba, “Retos y oportunidades en el Mundo Actual” siempre referido al Sistema Financiero. Tras una primera lectura superficial, con la clara expectativa de encontrar exclusivamente las loas a un buen ejercicio y los consabidos logros del año 2017, fui enganchándome a la lectura y confieso que volví a comprobar la fuente del mismo, ya que debo reconocer que su contenido me impactó y es por esa razón que quiero compartirlo con ustedes.

Entrecomillo algunas frases  de Ana Patricia Botín, que preceden al contenido a destacar, y que me parecen fundamentales para entender el contexto que le sigue:

“Lo que tenemos claro es que para tener éxito en este nuevo entorno debemos poner el foco en un factor esencial: la confianza.

Para tener éxito, no basta con cumplir las expectativas, tenemos que superarlas

Lo que nos hace fuertes es saber que la base del éxito está en ganarnos la confianza y fidelidad de todos. De este modo alcanzaremos nuestra visión de ser el mejor banco comercial.

Debemos ser responsables de cómo hacemos nuestra actividad y de cómo cumplimos nuestra misión de contribuir al progreso de las personas y las empresas. Y lo haremos abordando cuatro grandes desafíos globales:

1.- Ética y  conducta. Aunque la crisis financiera tuvo lugar hace una década, sus efectos se siguen sintiendo. Los bancos necesitamos hacer más todavía para ganarnos y mantener la confianza de las personas.”

2.- La transformación digital. Contar con equipos comprometidos y con talento es esencial para ganarnos la fidelidad de nuestros clientes y así liderar la revolución digital.

El marco regulatorio debe garantizar las mismas reglas para todos los que realizamos la misma actividad. Necesitamos un marco regulatorio para la era digital, ágil, flexible y justo. ”

3.- El crecimiento inclusivo, construye economías más fuertes y sociedades más estables, lo que es positivo para todos, incluyendo para el Santander.

Innovar y crear riqueza requiere tener empresas grandes, medianas, pequeñas; empresas fuertes. Un ecosistema diverso. Las empresas grandes tenemos tracción sobre otras empresas medianas y pequeñas que nos aportan a su vez dinamismo e innovación.”

4.-  El crecimiento sostenible. De no hacerlo, las consecuencias para nuestras economías, para nuestro progreso, y para nuestros hijos, podrían ser muy negativas.

Ustedes se pueden preguntar ¿por qué me refiero a la necesidad de hacer algo para combatir estos retos? Mi respuesta es una palabra: confianza.

Siendo en todo lo que hacemos sencillos, personales y justos, cumpliendo con nuestra misión y ayudando a la sociedad a solucionar estos retos, podremos construir un equipo que esté orgulloso de trabajar para el Santander y con el compromiso de servir a nuestros clientes.”

Hasta aquí, la reseña del discurso dedicado a los cuatro retos. (Recomiendo su lectura, no solo a los banqueros, sino a todos los empresarios, grandes, medianos y pequeños).

Sin duda alguna, en la pasada crisis el sistema financiero mundial estuvo en el epicentro de la misma, siendo al mismo tiempo responsable, sufridor y agente necesario para el resurgimiento de las economías en cada uno de los países afectados.

Desde el punto de vista de la responsabilidad, porque se impulsaron en todos los tipos de banca, conductas alejadas, no solo de la ética, sino también de la prudencia bancaria, especialmente en la gestión del riesgo y en la oferta indiscriminada de créditos que generaron la gran hecatombe.

El Sistema Financiero, a nivel mundial, sufrió también los embates de su propia gestión. Hoy el mapa bancario mundial es radicalmente diferente al de principios de 2007. Grandes y pequeños fueron pasto de las llamas que provocaron políticas incendiarias, especialmente en las  de concesión de créditos. Estas se llevaron por delante, a muchas instituciones financieras y a millones de clientes que aún no consiguen recuperar su economía.

En cierto modo, también están siendo parte de la recuperación. A veces con ayudas estatales y otras con la adopción de mejores prácticas. Nuestro espacio económico está diseñado de tal manera que hoy los bancos son absolutamente necesarios en el desarrollo de los países, sea cuál sea su situación.

Entre las lecciones aprendidas, creo que debemos situar el hecho de que “La Confianza”, es la piedra angular de cualquier sistema financiero, el factor esencial, como lo denomina Ana Patricia Botín y, precisamente esta confianza, fue el cimiento más dañado en la relación Banca-Cliente, poniendo en entredicho todos los intentos de visión cliente céntrica, en los que muchos bancos enfocaban su estrategia.

Por eso, me llamó la atención, muy positivamente, esta parte nuclear del discurso en la Junta de Accionistas, ya que antes de hablar de logros y dividendos, se detuvo en los retos, que así enumerados, patentizan una clara sensibilidad a lo que un mundo en continuo y vertiginoso cambio, necesita del Sistema Financiero.

Como conductualizar los retos

Sin ánimo de enmendar la plana al discurso citado, sino más bien entrando por la puerta abierta para el desarrollo de un nuevo modelo de banca, voy a proponer algunas iniciativas que pueden servir como sugerencias y puntos de debate para conductualizar las ideas.

Desde un punto de vista conceptual, estoy seguro que gran parte de los lectores estarán de acuerdo con lo planteado, sin embargo, lo más difícil es concretar en conductas observables, en compromisos visibles, las ideas expuestas.

Conducta ética

Comienzo por cambiar un poco la propuesta, ya que la mejor manera de hacer honor a la ética, es convertirla en norma de conducta.

Desde esta perspectiva, además las ideas esbozadas por Ana Patricia Botín, propongo:

En relación con la gestión de clientes

• Convertir en verdaderos Asesores a las redes de ventas (Ejecutivos), que propongan los productos y servicios que el cliente necesita en función de su perfil. Esto requiere un esfuerzo formativo y de conocimiento real del cliente para entender qué tipos de productos y servicios realmente necesita
• En coherencia con ello, los objetivos y metas, deberán ajustarse a este principio de adecuación producto-cliente
• En esta línea es fundamental la explicación de los productos y servicios, especialmente en “sus letras pequeñas”, con el fin de que cada persona tenga plena conciencia de lo que asume
• La trasparencia, no es solo publicar o entregar la información, presupone también, asegurarnos que el cliente lo conoce, lo entiende y lo asume

En relación con el Modelo de Gobierno

• Garantizar que las personas que acceden y forman parte de las juntas directivas, tengan la formación necesaria para abordar la aprobación de los créditos que les corresponde de manera estatutaria.
• Esto implica también, tener el tiempo necesario para estudiarlo y hacer las preguntas pertinentes.
• Desarrollar con las juntas directivas un plan de formación y actualización bancaria continuo, ya que es fundamental que tengan la mayor capacidad de discernimiento, y esto solo es posible a través del conocimiento interiorizado.
• Igualmente, fomentar en los Altos Directivos y en la Cultura de cada banco, una Visión Sistémica, en la que cada uno se sienta corresponsable de los resultados, del posicionamiento del banco y del comportamiento ético de la institución.
• Finalmente, dar a conocer de manera continua, los criterios y conductas éticas que rigen en la institución.

Puedo asegurar, por experiencia propia, que la aplicación de estas políticas y conductas, repercuten positivamente en la generación de resultados, en la satisfacción del cliente y en la atracción del talento.

En próximas entregas, iré completando mis aportaciones a los cuatro retos. De momento, me gustaría conocer tu opinión sobre lo expresado.